Zrozumienie klienta: zasady CustDev dla programistów

Spis treści:

• Klienci z innej planety: przyczyny nieporozumień podczas komunikacji w tym samym języku

Kiedy klient przychodzi do Ciebie z dużym i złożonym projektem, który wymaga wdrożenia wielu interesujących funkcji, nie spiesz się, aby od razu spełnić wszystkie jego życzenia. Po wielu godzinach pracy programistycznej może się okazać, że jego rzeczywiste wymagania były zupełnie inne.

Napotkałem podobne trudności zarówno po stronie biznesowej, jak i programistycznej. Z jednej strony liczyliśmy na głębokie zrozumienie i aktywne zaangażowanie ze strony wykonawcy, ale ostatecznie otrzymaliśmy odpowiedź: „nie zostało to określone w specyfikacji istotnych warunków zamówienia”. Z drugiej strony zespół programistów stale przesuwał terminy, a wymagania funkcjonalne były dodawane na bieżąco z powodu błędnie sformułowanych zadań.

Zasady rozwoju klienta (CustDev) promują wzajemne zrozumienie i wspólny rozwój wysokiej jakości produktu. Metodologia ta ma na celu sprawdzenie wykonalności koncepcji oprogramowania lub prototypu.

Klienci z innej planety: przyczyny nieporozumień nawet podczas komunikacji w tym samym języku

Uważam, że CustDev należy postrzegać jako coś więcej niż tylko metodę testowania założeń produktu. Mówiąc szerzej, stanowi ona podejście do myślenia i interakcji, które pozwala nam zrozumieć, co użytkownik, lub w tym przypadku przedsiębiorca, ceni i za co jest skłonny zapłacić.

Zrozumienie potrzeb klienta jest niezwykle ważne. Ta wiedza nie tylko pozwala nam stworzyć produkt lub usługę, które w pełni zaspokajają potrzeby użytkowników, ale także wzmacnia nasze relacje z nimi. Dokładne zrozumienie potrzeb klienta ułatwia skuteczniejszą komunikację i pomaga uniknąć nieporozumień. Co więcej, pozwala nam proaktywnie identyfikować potencjalne problemy i proponować rozwiązania, co ostatecznie prowadzi do wzrostu satysfakcji i lojalności klientów. Ostatecznie, skuteczne zaangażowanie klientów decyduje o ogólnym sukcesie firmy.

W jednym z projektów, nad którym pracowałem, wewnętrzny zespół IT z powodzeniem wdrożył system CRM z zaawansowanymi możliwościami analitycznymi. System zawierał filtry, pulpity nawigacyjne, różne metryki i specjalistyczne raporty, takie jak wolumen sprzedaży i skuteczność marketingu. Zespół poświęcił dużo czasu i wysiłku na stworzenie intuicyjnego interfejsu i przeprowadzenie szkoleń pracowników, po czym system został wdrożony, a zespół przeszedł do działu wsparcia technicznego. Jednak po pewnym czasie kierownik działu sprzedaży zaczął prosić o eksport danych z CRM do Excela, mimo że mógł w dowolnym momencie wygenerować wymagany raport w module analitycznym systemu. Te prośby były wielokrotnie powtarzane.

Podczas dyskusji na temat wymagań systemowych, gdy analizowaliśmy różne typy raportów i zmiennych, dział sprzedaży nie zakładał, że wbudowana analityka jest implikowana. Woleli korzystać z Excela, wierząc, że mogą po prostu wyeksportować surowe dane do arkusza kalkulacyjnego, a następnie przetworzyć je jak zwykle. Ostatecznie dział IT uznał, że bardziej praktyczne będzie poświęcenie kilku godzin miesięcznie na eksport danych, niż rozwijanie funkcjonalności, które ich zdaniem nie przyniosą realnej wartości.

To zjawisko nie jest unikalne dla sektora IT — często do opisu zadań i rozwiązań używa się tych samych terminów, ale mogą one mieć różne, a czasem wręcz przeciwstawne, znaczenie dla różnych osób. W zarządzaniu projektami takie przypadki określa się mianem „nieporozumienia”. Aby uniknąć nieporozumień, konieczne jest przetłumaczenie danych wejściowych z języka klienta na język wykonawcy: zaczynając od definicji zadania, następnie przechodząc do identyfikacji problemu, następnie opracowania rozwiązania, a na końcu do konkretnej funkcji.

Zasada nr 3

Trzecim ważnym punktem, który należy wziąć pod uwagę podczas analizy zadania, jest to, jakie istniejące rozwiązania już istnieją i dlaczego nie są odpowiednie. Zrozumienie tych aspektów pozwoli na bardziej świadome podejście do projektowania architektury nowego rozwiązania i zminimalizowanie potencjalnych ryzyk, które mogą pojawić się podczas jego użytkowania.

Jak to działa

Załóżmy, że klient zgłasza się do Ciebie z pomysłem na aplikację, która umożliwi użytkownikom rezerwowanie usług, dokonywanie płatności i interakcję z menedżerami. Podczas krótkiego spotkania z klientem dowiadujesz się, że funkcje te są obecnie dostępne za pośrednictwem bezpłatnego widgetu na stronie internetowej. Brakuje jednak integracji z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM), a menedżerowie muszą ręcznie weryfikować przychodzące rezerwacje na swoim koncie osobistym. Aby zapewnić nieprzerwaną realizację zamówień, klient był zmuszony zatrudnić dodatkowy personel.

To prowadzi do wielu założeń dotyczących produktu.

• Opracuj skrypt do automatycznego przetwarzania zamówień i zintegruj go ze stroną internetową i systemem CRM. Takie podejście może być szybkie i opłacalne, ale w dłuższej perspektywie może okazać się mniej skuteczne, ponieważ wielu konkurentów wdrożyło już aplikacje mobilne, aby skutecznie monetyzować swoją bazę klientów.

• Stworzenie aplikacji internetowej z intuicyjnym interfejsem i zautomatyzowanym systemem przetwarzania zamówień pozwoli Ci zastąpić istniejącą stronę internetową i zminimalizować koszty pracownicze. To rozwiązanie jest idealne dla firmy, która chce optymalizować swoje procesy biznesowe, a nie aktywnie się rozwijać.

• Stworzenie ujednoliconego ekosystemu łączącego nową aplikację mobilną, istniejącą stronę internetową, system zarządzania relacjami z klientami (CRM) i inne narzędzia wykorzystywane w działach marketingu i sprzedaży do pozyskiwania i utrzymywania klientów jest bardzo kosztowne. To podejście będzie optymalne dla firmy dążącej do transformacji w cyfrowego lidera.