Nowe podejście do komunikacji z klientami w świetle Ustawy Federalnej nr 41

Spis treści:

• Zakaz WhatsApp, Telegram i Viber: wyjątki dla niektórych użytkowników
• Zakaz masowych połączeń automatycznych bez zgody abonentów
• Oznaczanie wszystkich połączeń i wiadomości dla użytkowników
• Zakaz udostępniania numerów telefonów między pracownikami
• Kluczowe aspekty aktualizacji zasad dotyczących relacji z klientami

1 czerwca weszła w życie ustawa federalna nr 41-FZ, często potocznie nazywana ustawą antyfraudową. Ustawa ta znacząco zmienia podejście do interakcji z użytkownikami.

Ustawa zawiera wiele przepisów. W tym artykule zespół Skillbox Media Marketing przeanalizował kluczowe zmiany. Podzielimy się z Tobą:

• Powody, dla których WhatsApp, Telegram i Viber nie mogą być już używane w biznesie, wynikają z kilku czynników. Po pierwsze, platformy te są często krytykowane za niewystarczającą ochronę danych użytkowników i brak przejrzystości w przetwarzaniu informacji. Po drugie, firmy mogą napotkać ograniczenia prawne i regulacyjne związane z korzystaniem z aplikacji do przesyłania wiadomości w celach komercyjnych. Co więcej, firmom może być trudno monitorować interakcje klientów na takich platformach, co prowadzi do ryzyka wycieku informacji i nieskutecznej komunikacji. W rezultacie wiele organizacji preferuje bezpieczniejsze i bardziej wyspecjalizowane narzędzia do korespondencji biznesowej.
• Powody, dla których wykonywanie połączeń masowych stało się trudniejsze, są różne. Po pierwsze, surowsze przepisy dotyczące komunikacji telefonicznej utrudniają takie działania. Przepisy w wielu krajach zaostrzyły przepisy dotyczące naruszania prywatności, ograniczając możliwość wykonywania połączeń masowych.

  Co więcej, rosnąca świadomość konsumentów w zakresie ich praw również odgrywa rolę. Ludzie stali się bardziej ostrożni w stosunku do niechcianych połączeń i coraz częściej korzystają z funkcji blokowania numerów. W rezultacie firmy napotykają coraz większe trudności w dotarciu do swoich odbiorców.

  Warto również zauważyć, że nowoczesne technologie i oprogramowanie do automatyzacji połączeń stały się bardziej złożone i droższe w użyciu. Stwarza to dodatkowe przeszkody dla organizacji, które chcą prowadzić komunikację masową. Ta kombinacja czynników sprawia, że ​​masowe połączenia telefoniczne są mniej efektywne i bardziej zasobochłonne.

• Dlaczego i jak należy etykietować połączenia i wiadomości tekstowe?
• Powody, dla których przestarzałe zasady gry w przypadku numerów korporacyjnych stały się nieistotne, są bardzo zróżnicowane. Po pierwsze, dynamika rynku i technologie szybko się zmieniają, co sprawia, że ​​poprzednie podejścia są nieskuteczne. Nowoczesne firmy stają przed nowymi wyzwaniami, które wymagają adaptacji i elastyczności, których stare zasady nie są w stanie zapewnić.

  Po drugie, zmieniły się również wymagania konsumentów. Ludzie oczekują dziś bardziej spersonalizowanej i szybszej obsługi, co nie zawsze jest możliwe w tradycyjnych strukturach korporacyjnych. W związku z tym firmy muszą zrewidować swoje strategie, aby sprostać tym nowym oczekiwaniom.

  Co więcej, rozwój technologii cyfrowych i mediów społecznościowych znacząco zmienił sposób, w jaki wchodzimy w interakcje z klientami. Teraz firmy mogą komunikować się bezpośrednio ze swoimi odbiorcami docelowymi, co pozwala im skuteczniej reagować na potrzeby i preferencje klientów.

  Wreszcie, konkurencja na rynku stała się znacznie zacięta. Organizacje, które nadal stosują przestarzałe metody, ryzykują pozostanie w tyle za bardziej adaptacyjnymi i innowacyjnymi konkurentami. W rezultacie potrzeba przeglądu i aktualizacji zasad korzystania z numerów korporacyjnych staje się coraz bardziej oczywista.

Zakaz WhatsApp, Telegram i Viber: wyjątki dla niektórych użytkowników

Od 1 czerwca 2025 r. niektóre organizacje będą zobowiązane do zaprzestania korzystania z zagranicznych komunikatorów do komunikacji z klientami. Lista tych komunikatorów obejmuje dziewięć aplikacji: Telegram, WhatsApp, Viber, Discord, Snapchat, Microsoft Teams, Threema, WeChat, a nawet Skype, który już nie działa.

Nie wszystkie organizacje podlegają temu ograniczeniu. Zakaz dotyczy przede wszystkim dużych firm, a także przedsiębiorstw z niektórych branż. W tych przepisach duże firmy są definiowane jako:

• Zasoby internetowe, strony i platformy, które przyciągają ponad 500 000 odwiedzających dziennie;
• Platformy internetowe z bazą klientów przekraczającą 100 000 użytkowników.

Niezależnie od liczby użytkowników i wielkości bazy klientów, z zagranicznych komunikatorów nie mogą korzystać organizacje takie jak agencje rządowe, instytucje finansowe (zarówno kredytowe, jak i niekredytowe), firmy, w których udziały Federacji Rosyjskiej przekraczają 50%, operatorzy telekomunikacyjni, portale społecznościowe, uczestnicy krajowego systemu płatniczego, platformy ogłoszeniowe, platformy handlowe oraz agregatory udostępniające informacje o towarach i usługach.

Nawet osoby, które nie są zagrożone, powinny rozważyć przejście na krajowe komunikatory. Agencje rządowe wzmacniają kontrolę nad komunikacją z klientami. Chociaż nie dotyczy to jeszcze wszystkich, to tylko kwestia czasu, zanim to się zmieni. Jeśli Twoja firma działa w sektorze B2C, fintech lub przetwarza poufne dane, prawdopodobnie zostaniesz dotknięty tymi ograniczeniami. Ważne jest, aby zrozumieć, że przejście na podejście „w stylu rosyjskim” nie będzie możliwe z dnia na dzień. Dlatego warto zacząć przygotowania z wyprzedzeniem.

Anton Kartsev jest twórcą platformy integracyjnej AlarmCRM.

Wszelkie formy komunikacji indywidualnej są zabronione. Karina Margaryan, prawniczka ds. IT i własności intelektualnej w RTM Group, wyjaśnia: „Zakaz ten obejmuje wszelkie sytuacje, w których organizacja komunikuje się z klientem za pośrednictwem zagranicznych komunikatorów. Obejmuje to osobiste wiadomości od menedżera do użytkownika, powiadomienia, aktualizacje statusu zamówienia za pośrednictwem chatbotów oraz zapewnianie wsparcia technicznego. Na przykład VTB i PSB ogłosiły już, że nie będą już informować swoich klientów za pośrednictwem chatbotów w Telegramie”.

Karina Margaryan twierdzi, że publikowanie na firmowym kanale Telegram nie stanowi naruszenia. Podkreśla, że ​​wiadomości w takich kanałach i grupach nie są klasyfikowane jako korespondencja osobista.

Według informacji przekazanych przez Karinę Margaryan, firmy mogą zostać pociągnięte do odpowiedzialności za naruszenie zakazu na podstawie artykułu 13.11.2 Kodeksu wykroczeń administracyjnych Federacji Rosyjskiej. Kary pieniężne są następujące:

• W przypadku urzędników państwowych grzywna wynosi od 30 000 do 50 000 rubli.
• Kwota od 100 000 do 700 000 rubli jest przeznaczona dla organizacji.

Ponadto, jeśli firma zignoruje zakaz korzystania z zagranicznych komunikatorów internetowych do komunikacji, istnieje ryzyko, że Roskomnadzor zablokuje jej konta.

Są już przykłady kar pieniężnych. W kwietniu 2025 roku sąd w Rosji po raz pierwszy ukarał instytucję finansową za wykorzystanie WhatsApp do przesyłania danych osobowych klienta. W rezultacie bank został ukarany grzywną w wysokości 200 000 rubli.

Zakaz masowych połączeń zautomatyzowanych bez zgody abonenta

Od 1 czerwca 2025 r. wprowadzony zostanie zakaz „masowych i (lub) zautomatyzowanych połączeń telefonicznych” do abonentów, którzy nie wyrazili na to zgody. Oznacza to, że nawet połączenie automatycznie powiadamiające klienta o czasie przybycia kuriera może być niezgodne z prawem.

Rynek oczekuje na pojawienie się nowych przepisów, które wyjaśnią, co dokładnie oznaczają połączenia masowe i jak prawidłowo uzyskać zgodę abonentów, zauważa Karina Margaryan, prawniczka ds. IT i własności intelektualnej w RTM Group. Już teraz jednak jest jasne, że uzyskanie zgody wymaga:

• bezwarunkowego ustalenia tożsamości abonenta – czyli zapewnienia możliwości określenia jego indywidualności;
• wiarygodnego ustalenia intencji abonenta, czyli wiarygodnego potwierdzenia jego chęci odbierania połączeń.

„W tej chwili nie jest jeszcze do końca jasne, jak to będzie realizowane w rzeczywistości. Jednak, opierając się na analogii do zgód żądanych na przetwarzanie danych osobowych i na wysyłanie materiałów reklamowych, zakładam, że zgoda na połączenia masowe powinna być również sformalizowana osobno. Oznacza to, że nie powinna być uwzględniana w innych dokumentach” – podziela swoją opinię Karina.

Można postawić hipotezę, że zgoda może zostać uzyskana od abonenta w następujący sposób:

• poprzez specjalny formularz na stronie internetowej – użytkownik zaznacza wymagane pole;
• poprzez SMS – klient wprowadza unikalny kod, który służy jako potwierdzenie jego zgody;
• W trybie offline W tym formacie klient wyraża zgodę, podpisując oddzielny dokument na papierze.

„Treść zgody powinna jasno wskazywać na masowy charakter połączeń i nie powinna mieszać ich z mailingami reklamowymi. W przeciwnym razie trudno będzie potwierdzić, że zgoda została uzyskana specjalnie na połączenia masowe” – zauważa Karina.

Ustawa 41-FZ oczywiście pozostaje ważna w dzisiejszych czasach, ponieważ poziom oszustw cyfrowych stale rośnie i istnieje potrzeba opracowania skutecznych środków zwalczania tego zagrożenia. Regulacja ta oferuje wyraźne korzyści dla osób fizycznych.

Jeśli chodzi o przedsiębiorstwa, ustawa budzi pewne obawy, zwłaszcza w kontekście ograniczeń w korzystaniu z zagranicznych aplikacji do przesyłania wiadomości i połączeń masowych – narzędzia te odgrywają znaczącą rolę w sprzedaży. Niewątpliwie będzie miała negatywny wpływ na organizacje działające w marketingu B2C, a także na te zajmujące się połączeniami wychodzącymi i generowaniem leadów.

Liczba prawników audytujących organizacje pod kątem przestrzegania tego prawa, wraz ze znanym już 152-FZ, wzrośnie.

Artur Garayev, dyrektor generalny Garpun Software, pracuje w branży technologii informatycznych i zajmuje się przedsiębiorczością w tym obszarze.

Naruszenie tego zakazu może skutkować grzywną administracyjną zgodnie z artykułem 14.3 Kodeksu wykroczeń administracyjnych Federacji Rosyjskiej.

• Obywatele, tacy jak osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, mogą spodziewać się kwot od 10 do 20 tysięcy rubli;
• od 20 do 100 tysięcy rubli - dla urzędników, takich jak menedżerowie;
• dla osób prawnych - od 300 tysięcy do 1 miliona rubli.

Federalna Służba Antymonopolowa (FAS) ma prawo wszcząć nakładanie grzywien. Jeśli użytkownik, który otrzymał automatyczne połączenie, zdecyduje się złożyć skargę do FAS, firma będzie musiała przedstawić dowód, że otrzymała zgodę klienta na takie połączenia.

Od 1 września 2025 r. abonenci będą mogli oficjalnie zrezygnować z otrzymywania połączeń reklamowych i wiadomości SMS, składając odpowiedni wniosek do swojego operatora telekomunikacyjnego. W rezultacie firmy nie będą miały prawa dzwonić ani wysyłać wiadomości do takich użytkowników w celu reklamowania swoich towarów lub usług.

Oznaczanie wszystkich połączeń i wiadomości użytkowników

Od 1 września 2025 r. firmy telekomunikacyjne są zobowiązane do przekazywania abonentom danych o inicjatorze połączenia. Firmy z kolei będą zobowiązane do przekazywania operatorom informacji niezbędnych do takiej identyfikacji.

Obecnie dobrowolne oznaczanie jest możliwe, ale usługa ta jest płatna. W przyszłości operatorzy będą prawdopodobnie zobowiązani do bezpłatnego oznaczania połączeń.

Karina Margaryan, prawniczka ds. IT i własności intelektualnej w RTM Group, informuje, że szczegóły wdrożenia, metody przesyłania danych do operatorów, format oznaczania i inne warunki zostaną doprecyzowane w późniejszym terminie. Dostępny jest już jednak projekt rezolucji, który przedstawia ogólne zasady działania tego systemu.

Zgodnie z proponowanym projektem rezolucji firmy będą zobowiązane do podpisania umowy z operatorem telekomunikacyjnym w celu wyświetlania informacji abonentowi odbierającemu połączenie telefoniczne. Umowa ta będzie wymagała identyfikacji rodzajów połączeń, numerów należących do firmy oraz informacji o samej firmie. Do takich danych zaliczają się m.in. kody OKVED, informacje z Jednolitego Państwowego Rejestru Nieruchomości (EGRN) lub Jednolitego Państwowego Rejestru Indywidualnych Przedsiębiorców (EGRNIP), pełna i skrócona nazwa, a także certyfikat rejestracji znaku towarowego, jeśli takowy istnieje.

Według Kariny Margaryan operator przekaże użytkownikowi nazwę firmy, rodzaj połączenia i pewne dodatkowe informacje. Tekst nie powinien jednak przekraczać 32 znaków.

Obecnie prawo nie przewiduje kar za nieprzestrzeganie przepisów dotyczących oznaczania połączeń telefonicznych. Karina Margaryan sugeruje, że kary mogłyby być porównywalne z tymi stosowanymi za połączenia spamowe. Zgodnie z częścią 4.1 artykułu 14.3 Kodeksu wykroczeń administracyjnych Federacji Rosyjskiej wygląda to następująco:

• Kwota waha się od 10 do 20 tysięcy rubli dla osób fizycznych.
• Dla pracowników rządowych kwota waha się od 20 do 100 tysięcy rubli.
• Kwota waha się od 300 tysięcy do miliona rubli dla firm.

Federalna Służba Antymonopolowa (FAS) może wszcząć procedurę nałożenia grzywny, jeśli obywatel złoży skargę na połączenie telefoniczne, które nie zostało prawidłowo zidentyfikowane.

Uważam, że wprowadzenie obowiązkowego oznaczania połączeń może doprowadzić do wzrostu taryf za usługi telekomunikacyjne i finansowe. Ustawa ta stworzy dodatkowe obciążenie finansowe dla sektora bankowego i finansowego.

Główną zaletą ustawy federalnej nr 41 jest jej zdolność do zainicjowania rozwoju bezpieczniejszego oprogramowania i zwiększenia ochrony użytkowników, chociaż jej praktyczne wdrożenie będzie kluczowe dla ostatecznej oceny jej skuteczności. Z drugiej strony, zakłócenia w komunikacji wiążą się również z niedogodnościami, a także z faktem, że nowe procesy i schematy mogą być nieznane wszystkim uczestnikom – zarówno firmom, jak i użytkownikom – co będzie wymagało czasu na adaptację.

Konieczne jest jednak dostosowanie się do tych zmian. To, co się dzieje, to wyraźne przejście do innej rzeczywistości, w której stary porządek rzeczy przestanie istnieć.

Co zrobić? Polecam rozważyć outsourcing specjalistów ds. prawa IT, prawników specjalizujących się w prawie własności intelektualnej, a także specjalistów IT i kierowników projektów, którzy potrafią szybko dostosowywać procesy.

Elena Melnik jest prezesem i założycielką agencji marketingowej i brandingowej EM Studio.

Zakaz przenoszenia numerów telefonów między pracownikami

Od 1 września 2025 r. przenoszenie numerów abonentów będzie zabronione. Wyjątkiem są sytuacje, w których osoby mogą przenieść swoje numery tylko do bliskich krewnych i członków rodziny, w tym małżonków, rodziców, dzieci i rodzeństwa.

Według Kariny Margaryan, prawniczki ds. IT i własności intelektualnej z RTM Group, oznacza to, że pracownicy nie będą mogli swobodnie udostępniać numerów telefonów swoich kolegów. Jeśli numer telefonu należy do menedżera, zaleca się, aby tylko on kontaktował się z klientami za jego pośrednictwem.

Nie będzie możliwe zarejestrowanie numeru firmowego, aby wszyscy pracownicy mogli z niego korzystać do komunikacji. Od 1 stycznia 2025 r. wszystkie numery firmowe muszą być rejestrowane za pośrednictwem platformy Gosuslugi i konieczne jest wskazanie pracownika odpowiedzialnego za każdy z nich.

Obecnie nie ustalono konkretnych kar za naruszenie tego zakazu. Wiadomo jedynie, że odpowiedzialność poniosą właściciele numerów abonenckich, zauważa Karina Margaryan.

Zgodnie z ustawą federalną 41-FZ, w Rosji planowane jest uruchomienie 1 marca 2026 r. nowego systemu państwowego – platformy antyfraudowej stworzonej przez Ministerstwo Rozwoju Cyfrowego. Platforma ta będzie gromadzić informacje o numerach telefonów używanych w działaniach oszukańczych. Szczegóły działania platformy i metody jej integracji z firmami pozostają jednak na razie niejasne.

1 marca 2026 roku w Rosji rozpocznie działalność nowy system państwowy – platforma antyfraudowa. Zadaniem Ministerstwa Rozwoju Cyfrowego, Komunikacji i Mediów jest jego opracowanie. Inicjatywa ta, zapisana w ustawie federalnej nr 41, ma na celu konsolidację informacji o numerach używanych w oszustwach. Obecnie jednak nie jest jasne, jak będzie działać platforma i w jaki sposób firmy będą mogły z nią wchodzić w interakcje.

Kluczowe aspekty aktualizacji zasad interakcji z klientami

• Korzystanie z zagranicznych komunikatorów, takich jak Telegram i WhatsApp, do korespondencji osobistej jest zabronione. Obecnie ograniczenia dotyczą organizacji z bazą klientów przekraczającą 100 000 użytkowników, a także projektów z dzienną liczbą odbiorców przekraczającą 500 000 osób oraz firm z określonych sektorów, w tym banków.
• Zabrania się wykonywania połączeń masowych bez uprzedniej zgody abonentów. Zgodę na takie połączenia należy uzyskać w sposób umożliwiający jednoznaczną identyfikację użytkownika i potwierdzenie, że wyraził on zgodę na połączenia masowe.
• Aby oznaczyć połączenia i wiadomości, należy zawrzeć umowę z operatorem telekomunikacyjnym i przekazać mu informacje o firmie. Operator z kolei wyśle ​​na urządzenia mobilne użytkowników wiadomość tekstową, która może składać się z 32 znaków i zawierać nazwę firmy, jej kategorię oraz dodatkowe informacje.
• Ten sam numer nie powinien być rozdzielany między kilku pracowników; Nawet jeśli jest to telefon służbowy, powinna być za niego odpowiedzialna tylko jedna osoba.

Dodatkowe informacje na temat zasad regulujących marketing można znaleźć w innych materiałach Skillbox Media.

• Ustawa nakładająca 3% podatek od przychodów z reklam już weszła w życie. Oto najważniejsze kwestie, które należy wziąć pod uwagę.
• Jeśli Twoja strona ma już 10 000 subskrybentów, ważne jest, aby podjąć kroki, aby zapobiec jej zablokowaniu. Przede wszystkim należy uważnie przeczytać regulamin platformy, na której zarządzasz stroną. Pomoże to uniknąć naruszeń, które mogą skutkować sankcjami.

  Regularnie publikuj oryginalne treści, które nie naruszają praw autorskich i nie zawierają materiałów zabronionych. Monitoruj reakcje odbiorców i staraj się unikać spamu, ponieważ zbyt wiele podobnych wiadomości może nie podobać się zarówno użytkownikom, jak i algorytmom platformy.

  Zaleca się również utrzymywanie aktywnej interakcji z subskrybentami: odpowiadanie na komentarze i wiadomości, przeprowadzanie ankiet i dyskusji. Pomoże to stworzyć pozytywną atmosferę wokół Twojej strony i zmniejszy prawdopodobieństwo jej zablokowania.

  Na koniec, zachowaj ostrożność w przypadku postów sponsorowanych i współpracy z innymi stronami. Upewnij się, że wszyscy partnerzy przestrzegają zasad platformy. Przestrzeganie tych wytycznych pomoże Ci zachować swoją stronę i nadal rozwijać społeczność.

• Regulacje dotyczące reklamy: Jak marketerzy prawidłowo angażują klientów za pomocą połączeń telefonicznych, e-maili i SMS-ów.
• Dane osobowe w marketingu cyfrowym: Kompleksowy przewodnik i przykładowe dokumenty.
• Etykietowanie reklam: Ważne kwestie dla marketerów, przedsiębiorców i wykonawców.