Nowy interfejs na starych szynach: przeprojektowanie konta osobistego nowozelandzkiego banku

Spis treści:

• O zadaniu i ograniczeniach
• Kontekst — jak działają kredyty hipoteczne w Nowej Zelandii
• Znalezienie pomysłu
• Pierwszy prototyp
• Testy użytkowników
• Negocjacje
• Wynik
• Praca nad projektem

NZHL (New Zealand Home Loans) to nowozelandzka firma usługowa, która od wielu lat oferuje swoim klientom rozwiązania finansowe. Pod koniec lat 2000. firma opracowała konto osobiste dla klientów, które przez długi czas pozostawało niezmienione. Jednak z czasem kierownictwo NZHL zdecydowało się na przeprojektowanie tego narzędzia. Celem zmian była poprawa doświadczenia użytkownika i identyfikacja nowych możliwości rozwoju firmy. Zmiana wyglądu konta osobistego ma na celu uproszczenie nawigacji i poprawę użyteczności, co z kolei powinno pomóc w przyciągnięciu nowych klientów i zwiększeniu lojalności wśród obecnych.

Kierownik produktu Nikołaj Iljuszkin i projektant Stas Sawienkow podzielili się szczegółami projektu. Nikołaj pracuje w Nowej Zelandii, a Stas w Wielkiej Brytanii. Ich międzynarodowe doświadczenie i zróżnicowane kulturowo podejście do projektowania i zarządzania projektami w znacznym stopniu przyczyniają się do pomyślnego rozwoju projektu.

Projektant produktów cyfrowych z wieloletnim doświadczeniem w startupach i dużych firmach w Rosji, Wielkiej Brytanii i Nowej Zelandii. Stas ma ponad ośmioletnie doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu usług, które nie tylko poprawiają jakość życia użytkowników, ale także skutecznie odpowiadają na potrzeby biznesowe. Jego wiedza specjalistyczna obejmuje wszystkie etapy rozwoju, od pomysłu do wdrożenia, co pozwala mu tworzyć innowacyjne rozwiązania, które spełniają współczesne wymagania rynku.

Klasa produktu i transformacji z doświadczeniem we wdrażaniu transformacji cyfrowych w Rosji, Australii i Nowej Zelandii. Nikolay pomaga dużym firmom stać się bardziej zwinnymi i elastycznymi, rozwijając ich zdolność do samoorganizacji i adaptacji do zmian rynkowych. Jego podejście do transformacji biznesowej usprawnia procesy wewnętrzne, zwiększa efektywność i tworzy innowacyjną kulturę korporacyjną. Nikolai aktywnie wykorzystuje nowoczesne technologie i metodologie, aby osiągać trwałe rezultaty i zwiększać konkurencyjność organizacji.

Ich współpraca została z powodzeniem przetestowana w różnych projektach na przestrzeni kilku lat. Wspólnie wprowadzili produkty zarówno do dużych korporacji, jak i startupów, wykazując się wysoką wydajnością i profesjonalizmem.

O zadaniu i ograniczeniach

Głównym celem naszej pracy jest Reaktywacja konta osobistego dla kredytobiorców hipotecznych i optymalizacja prezentacji danych. Dokładamy wszelkich starań, aby dostarczać klientom informacje, które pomogą im efektywniej zarządzać spłatami kredytów hipotecznych. Poprawi to doświadczenia użytkowników i zwiększy ich wiedzę finansową. Praca z istniejącymi produktami zakłada, że ​​klient posiada system z przewidywalnymi kosztami wsparcia i zyskami. W tym kontekście ważne jest uwzględnienie szeregu zasad i funkcji, które wpływają na proces. Rozwój w takim środowisku zazwyczaj wiąże się z większą liczbą ograniczeń i dodatkowych warunków niż tworzenie produktu od podstaw. W naszym przypadku napotkaliśmy kilka czynników, które należało wziąć pod uwagę: Sześć miesięcy przed rozpoczęciem pracy firma zaktualizowała swoją główną stronę internetową, a także szablony do komunikacji marketingowej, SMM i drobnych gadżetów używanych w biurze. Staraliśmy się przestrzegać nowych wytycznych stylistycznych opracowanych przez inną agencję, zachowując jednocześnie spójność z marką i projektem graficznym. Jest to szczególnie ważne, aby zapewnić użytkownikom spójne doświadczenie podczas nawigacji między stroną internetową a naszą aplikacją, a także między wiadomościami e-mail a stroną internetową. Spójny styl wizualny pomaga wzmocnić markę i poprawić doświadczenia użytkownika.

Zaufanie jest fundamentalne w bankowości i zarządzaniu finansami osobistymi. W środowisku, w którym oszustwa, phishing i wyłudzenia stają się coraz bardziej powszechne, kluczowe jest, aby projektanci produktów tworzyli logiczne i płynne przejścia wizualne między różnymi produktami. Niewłaściwy projekt może negatywnie wpłynąć na postrzeganie usługi przez użytkowników, co z kolei wpływa na poziom zaufania, reputację firmy i opinie. Skuteczny projekt nie tylko poprawia doświadczenia użytkownika, ale także buduje zaufanie do instytucji finansowych.

Staraliśmy się zminimalizować zależność od starszych systemów w naszej infrastrukturze. Każda zmiana w tych systemach znacząco zwiększała koszt finalnego rozwiązania i znacząco wydłużała czas jego wdrożenia. Naszym celem było maksymalizacja efektywnego wykorzystania dostępnych zasobów, takich jak interfejsy API i dane partnerów, w celu optymalizacji procesów i przyspieszenia wdrażania nowych rozwiązań.

Stworzyliśmy listę potrzeb użytkowników i konsultantów od specjalistów bankowych i natychmiast przetestowaliśmy wykonalność wdrażania innowacji z wykorzystaniem istniejących rozwiązań. Pozwoliło nam to opracować długoterminową strategię i określić skład pierwszych wersji nowej aplikacji. To podejście okazało się skuteczne w oszczędzaniu zasobów firmy, choć korzyści mogą nie być od razu widoczne.

Kontekst – Jak działają kredyty hipoteczne w Nowej Zelandii

W maju tego roku średnia cena domu w Auckland osiągnęła 1 472 369 dolarów (90 182 601 rubli). Średnia kwota kredytu hipotecznego wyniosła 680 000 dolarów (41 650 000 rubli). Dane te podkreślają obecne trendy na rynku nieruchomości w Auckland, gdzie ceny domów stale rosną, a oprocentowanie kredytów hipotecznych pozostaje kluczowym czynnikiem dla kupujących.

Kredyty hipoteczne w Rosji i innych krajach WNP mają prostą strukturę. Można pożyczyć 5 milionów rubli na 30 lat przy oprocentowaniu 10%. W rezultacie miesięczna rata wynosi 45 000 rubli w ciągu 30 lat. Warunki kredytów hipotecznych są łatwe do zrozumienia, dzięki czemu ten instrument finansowy jest dostępny dla wielu obywateli.

W Nowej Zelandii, Australii i Anglii warunki kredytów hipotecznych różnią się od standardowych. Oprocentowanie nie jest stałe przez cały okres kredytowania, na przykład przez 30 lat, ale tylko na krótkie okresy 1, 2, 3 lub 5 lat. W niektórych przypadkach oprocentowanie może być zmienne, powiązane ze zmianami stopy procentowej banku centralnego. Możliwe jest również łączenie ofert kredytów hipotecznych o różnym oprocentowaniu i warunkach, co pozwala kredytobiorcom dostosować warunki kredytu do swoich możliwości finansowych i planów.

W praktyce oznacza to, że tygodniowa rata kredytu hipotecznego może wzrosnąć z 800 do 1500 dolarów z dnia na dzień. Trzeba być na to przygotowanym. Tak, dobrze przeczytałeś, rata tygodniowa. Te zmiany mogą znacząco wpłynąć na Twój budżet, dlatego ważne jest, aby z wyprzedzeniem ocenić swoje możliwości finansowe i przygotować się na potencjalne wahania.

Spłaty kredytów hipotecznych stanowią znaczną część budżetów rodzinnych w Nowej Zelandii. Dlatego przy zarządzaniu tak dużymi finansami kluczowe jest wybranie mądrej strategii spłaty i struktury kredytu hipotecznego. Wybór odpowiednich warunków kredytu hipotecznego może znacznie zmniejszyć obciążenie finansowe i pomóc w skuteczniejszym planowaniu budżetu rodzinnego.

Naszą misją jest pomoc Nowozelandczykom w skutecznym i terminowym spłacaniu kredytów hipotecznych. Osiągamy ten cel, oferując dostosowaną do potrzeb każdej rodziny strukturę kredytu. Na przykład pożyczka w wysokości 1 miliona dolarów jest podzielona na trzy raty, co pozwala na sprawniejsze spłacanie rat i krótszy okres spłaty. Takie podejście zapewnia klientom elastyczność i możliwość znacznego obniżenia odsetek, co stanowi istotny krok w kierunku niezależności finansowej.

• 600 000 USD ze stałym oprocentowaniem na dwa lata w wysokości 4,5%;
• 250 000 USD ze stałym oprocentowaniem na rok w wysokości 3%;
• 150 000 USD ze zmiennym oprocentowaniem, powiedzmy, na poziomie 4%.

Część kredytu z odroczonym oprocentowaniem to wyjątkowa okazja dla kredytobiorców. Funkcja ta pozwala na wpłatę środków na specjalne konto powiązane z kredytem. Dopóki środki znajdują się na tym koncie, nie musisz płacić odsetek. Ponieważ odsetki naliczane są codziennie, zwiększenie kwoty na koncie i wydłużenie czasu, w którym środki się tam znajdują, doprowadzi do zmniejszenia całkowitej kwoty odsetek, które będziesz musiał zapłacić. Oznacza to, że im więcej zaoszczędzisz na koncie z odroczonym oprocentowaniem, tym szybciej spłacisz kredyt hipoteczny i zaoszczędzisz na ratach. Takie podejście sprawia, że ​​kredyty hipoteczne z odroczonym spłatą (offset) są atrakcyjną opcją dla osób, które chcą jak najefektywniej zarządzać swoimi finansami.

Trzecia część kredytu hipotecznego jest powiązana z kartą, na którą przelewane są środki. Pieniądze te można przeznaczyć na dowolny cel: zakupy spożywcze, remont kuchni, a nawet na nową Teslę z oprocentowaniem wynoszącym zaledwie 4% w skali roku.

Jeśli jutro stopa procentowa banku centralnego znacznie wzrośnie, ryzyko stanie się mniej istotne.

Ponieważ całkowite zadłużenie jest rozłożone na kilka części o różnych stopach procentowych i warunkach, ryzyko wzrostu odsetek nie wpływa na całą kwotę kredytu. Na przykład, jeśli zaciągnąłeś kredyt hipoteczny na kwotę 1 miliona dolarów 1 września 2022 r., zmiany stóp procentowych wpłyną tylko na część kredytu, która wkrótce będzie wymagalna, a nie na całą kwotę. Pozwala to na skuteczniejsze zarządzanie ryzykiem finansowym i zmniejsza ogólne obciążenie budżetu kredytobiorcy.

Jeśli lokalny bank centralny podniesie zmienną stopę procentową do 5% w listopadzie, wpłynie to tylko na kwotę 150 000 USD pomniejszoną o oszczędności, a nie na kwotę 1 miliona USD. Dzieląc inwestycje na różne części i zabezpieczając je na korzystniejszych warunkach, można zmniejszyć ryzyko stagnacji na rynku w perspektywie 1-5 lat. Ten „szok” nie nastąpi natychmiast, dając rodzinie możliwość przygotowania się na zmiany.

Poszukiwanie pomysłu

Aby zrozumieć, jak firma może wyróżnić się na tle konkurencji, przeprowadziliśmy analizę rynku. Badanie konkurencji pozwoliło nam zidentyfikować kluczowe aspekty, które pomogą nam poprawić naszą pozycję. Skoncentrowaliśmy się na unikalnej ofercie, pozycjonowaniu cenowym i strategiach marketingowych stosowanych przez inne firmy w naszej branży. Wyniki badań pozwoliły na opracowanie skutecznej strategii różnicowania, która ma na celu zwiększenie konkurencyjności i przyciągnięcie nowych klientów.

• 5 najlepszych banków w Nowej Zelandii – ich oferty i usługi związane z kredytami hipotecznymi.
• 5 najlepszych brokerów kredytowych, a także stan rynku australijskiego.

Wykorzystując Blue Ocean Canvas, zaprezentowaliśmy kierownictwu NZHL, jak ulepszyć produkt. Zidentyfikowaliśmy kluczowe obszary wzrostu, które pomogą zwiększyć konkurencyjność i przyciągnąć nowych klientów.

Optymalizacja cyfrowego kanału samoobsługi. Zapewnienie użytkownikom intuicyjnego interfejsu do samoobsługi znacznie zmniejsza liczbę połączeń z call center. Klienci mogą łatwo sprawdzać swoje salda, dokonywać wcześniejszych płatności i zarządzać swoimi kontami. Zmniejszenie liczby połączeń z call center zmniejsza zapotrzebowanie na pracowników etatowych, co prowadzi do znacznych oszczędności. Skuteczna samoobsługa nie tylko poprawia doświadczenia klientów, ale także pomaga optymalizować koszty operacyjne firmy. Optymalizacja danych i pulpitów nawigacyjnych dla pracowników znacznie skraca czas, jaki menedżerowie poświęcają na wyszukiwanie i analizowanie informacji. Skrócenie czasu obsługi klienta w biurach pozwala pracownikom lepiej zrozumieć sytuację każdego klienta. Pozwala im to na przygotowywanie lepszych i bardziej przemyślanych rekomendacji, które są wizualizowane w systemie. W rezultacie taka optymalizacja przyczynia się do wzrostu efektywności, poprawy jakości obsługi i silniejszych relacji z klientami. Zwiększenie liczby osób obsługiwanych w jednostce czasu; Poprawa jakości obsługi; Motywowanie klientów do polecania firmy znajomym. Stworzenie kanałów pozyskiwania leadów jest kluczowym aspektem udanego modelu biznesowego firmy. Skupienie się przede wszystkim na obsłudze klienta znacząco zwiększa wartość życiową klienta (LTV), która zależy od długości interakcji z firmą. Długoterminowe relacje z klientami przyczyniają się do ich lojalności, co zmniejsza prawdopodobieństwo przejścia do konkurencji, takiej jak inne banki. Wielu klientów posiada wiele nieruchomości lub kredytów hipotecznych w ciągu swojego życia, co stwarza dodatkowe możliwości oferowania nowych usług i produktów. Skuteczne stworzenie kanałów pozyskiwania leadów nie tylko poszerza bazę klientów, ale także wzmacnia istniejące relacje, co ostatecznie pozytywnie wpływa na przychody firmy. Optymalizacja kanałów pozyskiwania klientów znacząco zwiększa liczbę nowych klientów w firmie. Skuteczne wdrożenie tych kanałów pozwala przyciągnąć grupę docelową, poprawić konwersję, a w rezultacie zwiększyć przychody. Ważne jest, aby rozważyć różne strategie i narzędzia, aby zmaksymalizować rezultaty. Właściwe podejście do konfiguracji kanałów pozyskiwania klientów pomoże Twojej firmie nie tylko poszerzyć bazę klientów, ale także wzmocnić jej pozycję na rynku.

Pierwszy prototyp

Zorganizowaliśmy mini-warsztat z kadrą zarządzającą, podczas którego omówiono najważniejsze priorytety firmy i obszary rozwoju. Podczas pracy rozbiliśmy pomysły na karty tematyczne i stworzyliśmy „ścianę” możliwości, która pozwoli nam zwizualizować nasze cele i inicjatywy strategiczne.

Oddział Dyrektorzy otrzymali wirtualne 100 dolarów, które mogli przeznaczyć na sfinansowanie kartek na ścianie. Takie podejście pozwoliło nam potwierdzić priorytety i uczyniło dyrektorów aktywnymi uczestnikami procesu zmian. Wirtualne narzędzia ułatwiły skuteczniejszą interakcję i zaangażowanie w podejmowanie decyzji, co zwiększyło ogólną produktywność i zaangażowanie zespołu.

Spędziliśmy kilka dni w biurach obsługi klienta, badając proces obsługi klienta w firmie. To doświadczenie pozwoliło nam opracować wstępny prototyp, który uwzględnia potrzeby użytkowników i optymalizuje interakcje z klientami.

Rosyjskie produkty cyfrowe w segmencie masowym charakteryzują się wysokiej jakości rozwiązaniami wizualnymi, porównywalnymi z ich zachodnimi odpowiednikami. W ostatnich latach krajowi deweloperzy znacznie poprawili jakość designu i interfejsu użytkownika, co pozwala im z powodzeniem konkurować na arenie międzynarodowej. Te osiągnięcia potwierdzają wysoki poziom profesjonalizmu i kreatywności rosyjskich specjalistów, którzy przyczyniają się do rozwoju branży cyfrowej w kraju.

Tinkoff, Sber, Alfa-Bank i Beeline oferują wysokiej jakości rozwiązania cyfrowe, aby sprostać codziennym potrzebom swoich klientów. Firmy te opracowują innowacyjne produkty, które upraszczają zarządzanie finansami, komunikację i dostęp do usług. Wysoki poziom obsługi i łatwość użytkowania sprawiają, że ich rozwiązania cieszą się popularnością wśród użytkowników, o czym świadczy rosnąca popularność cyfrowych usług finansowych i telekomunikacyjnych.

W jednej z wersji prototypu zaimplementowaliśmy funkcjonalność podziału wydatków według kategorii i prezentowania miesięcznych statystyk wydatków. Narzędzie to jest dostępne w niemal wszystkich rosyjskich bankach, podczas gdy w Wielkiej Brytanii jest rzadkością. Podobnej funkcjonalności brakuje w Nowej Zelandii, chociaż badania pokazują, że użytkownicy są zainteresowani inteligentnymi interfejsami, które mogą zapewnić minimalną analitykę, taką jak miesięczne wydatki. Wdrożenie takiej funkcji mogłoby znacznie zwiększyć zaangażowanie użytkowników w nowe narzędzie finansowe.

Pomysł opierał się na hipotezie, że regularny dostęp do funkcjonalności, która umożliwia użytkownikom przeglądanie statystyk wydatków na koncie osobistym w ujęciu miesięcznym, tygodniowym lub dziennym, doprowadzi do większego zaangażowania. To z kolei miało zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży dodatkowych usług, wzmocnić lojalność wobec produktów, zachęcić do poleceń i poprawić jakość danych użytkowników. Okazało się jednak, że otwarta bankowość w Nowej Zelandii nie była jeszcze w pełni dostępna, a proponowana funkcjonalność wyprzedziła swoje czasy.

Pierwszy prototyp koncentrował się na zdarzeniach związanych z transakcjami i etapami procesu kredytowego. Zaproponowaliśmy stworzenie strony z pionową osią czasu, zaczynającą się od bieżącej daty i zawierającą prognozy dotyczące przyszłego stanu konta. Oś czasu wizualizuje osiągnięcie pierwszego celu w ciągu dwóch lat i drugiego celu w ciągu trzech lat, co pomaga użytkownikom lepiej zrozumieć swoją ścieżkę finansową i zaplanować dalsze działania.

Na osi czasu staraliśmy się przedstawić prognozowane przyszłe zdarzenia w oparciu o bieżące zadłużenie i spłaty. Jednak to podejście okazało się zbyt ambitne dla naszych klientów, a zespół NZHL wyraził wątpliwości co do wystarczających danych backendowych do wdrożenia takiej wizualizacji. Po przeanalizowaniu dostępnych informacji doszliśmy do wniosku, że najlepiej unikać radykalnych rozwiązań. Co więcej, mieliśmy klientów z wieloma kredytami hipotecznymi, co komplikowało wykres i czyniło go mniej zrozumiałym.

Analizując dane, odkryliśmy, że znaczna liczba użytkowników posiada wiele złożonych kredytów hipotecznych, a także nieruchomości i fundusze powiernicze. Elementy te należało starannie zintegrować z interfejsem, aby zapewnić łatwość obsługi i spełnić potrzeby użytkowników.

Zwykle unikamy tworzenia szkiców i wolimy rozwijać koncepcje w kolorach marki oraz bazować na istniejących wzorcach wizualnych. Jednak w przypadku złożonych usług najskuteczniejsze jest rozpoczęcie od prostych szkiców. Pozwala to na lepsze zrozumienie struktury i funkcjonalności przed zagłębieniem się w szczegóły projektu i schematy kolorów. Proste szkice pomagają skupić się na elementach kluczowych, co ułatwia dalszą pracę nad projektem.

Po pierwsze, takie podejście koncentruje uwagę klienta na procesie, funkcjonalności i szczegółach projektu. Po drugie, pozwala uniknąć przedwczesnych dyskusji na temat projektu wizualnego, co ułatwia szybką iterację opcji i postęp prac. Co więcej, znacznie oszczędza czas na tworzeniu makiet, które po dyskusji mogą okazać się zbędne. Ta metoda pracy sprzyja efektywniejszej interakcji między klientem a wykonawcą, co ostatecznie prowadzi do wyższej jakości rezultatów.

Testy użytkowników

Dzięki naszym badaniom zidentyfikowaliśmy kluczowe funkcjonalności wymagane przez różne kategorie użytkowników. Skoncentrowaliśmy się na potrzebach psychologicznych, aby zrozumieć, jak ludzie obecnie radzą sobie ze swoimi problemami i jak istotne jest to dla nich.

Zidentyfikowaliśmy dwa główne segmenty: osoby kupujące dom po raz pierwszy (FHB) oraz klientów przechodzących od konkurentów w celu refinansowania kredytów hipotecznych. Podczas rozwoju produktu zastosowaliśmy metodologię Jobs-To-Be-Done (JTBD), która pozwoliła nam lepiej zrozumieć potrzeby naszych klientów i dostosować naszą ofertę do ich wymagań.

Przeprowadziliśmy serię wywiadów z użytkownikami, aby dogłębnie zrozumieć potrzeby każdego segmentu i zidentyfikować dodatkowe, małe i mikrozadania, które moglibyśmy dla nich rozwiązać. Podczas badania przeanalizowaliśmy:

• jakie problemy ma każdy segment, jakie inne drobne zadania moglibyśmy dla nich rozwiązać;
• jak użytkownicy obecnie rozwiązują te problemy;
• jaka jest ścieżka klienta klientów korzystających z dominujących rozwiązań.

W wyniku badania zidentyfikowaliśmy problemy, które należy rozwiązać i jakie ulepszenia należy wdrożyć, aby przyciągnąć klientów korzystających z obecnie dominującego rozwiązania. Skupiliśmy się na identyfikacji kluczowych czynników, które mogłyby wpłynąć na proces decyzyjny klientów i ułatwić przejście na nasze rozwiązanie.

Brak podstawowych funkcji konta osobistego często rozwiązywano poprzez rozmowę telefoniczną z konsultantem. Badanie wykazało, że wielu klientów ceniło swoich doradców, ale bało się zadawać im drobne pytania. Oznaczało to, że proste pytania, takie jak „Do kiedy obowiązuje moje obecne oprocentowanie kredytu?” lub „Jak zmieni się okres kredytowania, jeśli zwiększę miesięczną ratę o 100 USD?”, pozostawały bez odpowiedzi. Podkreśla to potrzebę poprawy funkcjonalności konta osobistego, aby klienci mogli szybko uzyskać dostęp do informacji bez konieczności proszenia o pomoc. Poprawa doświadczenia użytkownika i dostępności informacji przyczynia się do wzrostu satysfakcji klientów i usprawnienia korzystania z usług finansowych. Informacje o wycenie nieruchomości są ważnym aspektem dla klientów posiadających kredyt hipoteczny, zwłaszcza tych, którzy mają go od 3 do 5 lat. Znajomość wartości rynkowej domu pomaga podejmować świadome decyzje dotyczące przyszłości, na przykład o sprzedaży obecnego domu lub zakupie nowej nieruchomości. Zintegrowanie tych informacji z kontem użytkownika okazało się technologicznie prostym rozwiązaniem, znacząco zwiększając satysfakcję klienta. Zapewnienie dostępu do aktualnych danych o wartości nieruchomości ułatwia podejmowanie bardziej świadomych decyzji i poprawia doświadczenia klientów.

Musimy zadbać o to, aby interfejsy prezentowały wszystkie informacje istotne dla doradców.

Doradcy dostarczyli nam statystyki zapytań, które pozwoliły nam zrozumieć, jak przygotowują się do corocznych spotkań z klientami. Przeanalizowaliśmy, jakich informacji szukają w systemach, jak je wykorzystują i jak wyjaśniają je klientom. Dane te stały się podstawą projektu pierwszego prototypu. W rezultacie stworzyliśmy skuteczniejsze narzędzie, które spełni potrzeby doradców i usprawni ich interakcje z klientami.

Badania przeprowadzone z udziałem uczestników zaskoczyły nas swoją głębią i nieoczekiwanymi wynikami. Otrzymaliśmy cenne informacje, które znacząco wpłynęły na nasze rozumienie zachowań i preferencji konsumentów.

Na pierwszej stronie zamieściliśmy przejrzyste informacje o parametrach kredytu hipotecznego, saldach i warunkach. Na stronach wewnętrznych omówiliśmy wszystkie aspekty bardziej szczegółowo. Jednak w niektórych interfejsach użytkownicy mieli trudności ze zrozumieniem naszej pomocy. Dokładamy wszelkich starań, aby poprawić doświadczenia użytkowników i uczynić informacje bardziej dostępnymi i zrozumiałymi, tak aby każdy mógł łatwo poruszać się po ofertach kredytów hipotecznych i ich warunkach.

Wykres, wcześniej skutecznie wykorzystywany na spotkaniach z konsultantami, stał się źródłem pytań podczas wywiadów z użytkownikami. Podkreśla to znaczenie dostosowywania prezentowanych danych do odbiorców, ponieważ różnice w sposobie postrzegania informacji mogą znacząco wpłynąć na wynik interakcji.

Mamy Opracowaliśmy interaktywne widżety „Co, jeśli…”, które pokazują, jak zmiany w zachowaniach finansowych klientów mogą wpłynąć na ich zobowiązania hipoteczne. Pokazujemy na przykład, jak jednorazowe płatności, zwiększone miesięczne raty lub korzystanie z karty kredytowej mogą zmienić kwotę zadłużenia i warunki kredytu hipotecznego. Analizujemy również scenariusze, w których klienci wydają 30 000 dolarów na remont kuchni lub wakacje na Fidżi, co pozwala nam lepiej zrozumieć wpływ takich wydatków na ich zobowiązania hipoteczne.

Doradcy dostrzegli możliwość znacznej poprawy wartości i jakości swoich usług poprzez wdrożenie spersonalizowanych porad i usprawnienie komunikacji w aplikacji. To rozwiązanie pozwoliło nam na stworzenie skuteczniejszej interakcji z użytkownikami i zwiększenie ich satysfakcji.

Zauważyliśmy niski poziom zaangażowania użytkowników w narzędzia naszej usługi. Chociaż użytkownicy wyrażają pozytywne opinie na temat funkcjonalności, potrzeba regularnego korzystania z niej nie zawsze jest oczywista. Aby zwiększyć świadomość korzyści płynących z częstszego korzystania z usługi, zdecydowaliśmy się wdrożyć podstawowe funkcje aplikacji bankowej, takie jak zestawienie wydatków i dochodów według konta i karty, a także szczegółowe informacje o transakcjach. To powinno pomóc użytkownikom lepiej zrozumieć ich przepływy finansowe i zwiększyć ich zainteresowanie naszymi narzędziami.

Obecnie otwarta bankowość w Nowej Zelandii nie jest jeszcze dostępna dla ogółu społeczeństwa. Po przetestowaniu koncepcji w prototypie, zdecydowaliśmy się odłożyć wdrożenie tej funkcji na później.

Negocjacje

Konflikty w rozwoju produktu są integralną częścią codziennej pracy. Aby skutecznie je rozwiązywać, konieczne jest opieranie się na faktach, danych i szybkich eksperymentach. W przeciwnym razie liczba spotkań i dyskusji może stać się nieskończona, spowalniając proces rozwoju i obniżając produktywność zespołu. Wykorzystanie danych i eksperymentów pozwala podejmować świadome decyzje, skracając czas poświęcony na dyskusje i poprawiając jakość produktu końcowego.

Poświęciliśmy dużo czasu na wyjaśnienie, dlaczego niektóre funkcje z poprzednich wersji aplikacji były zbędne. Na przykład funkcje „Cele” i „Wersje budżetowe” okazały się zbyt złożone, a testy prototypów wykazały, że użytkownicy ich nie zauważyli. Jednak konsultanci byli odmiennego zdania. Po dalszych dyskusjach doszliśmy do wniosku, że te funkcje są rzeczywiście ważne, ale tylko w fazie sprzedaży. W rezultacie zdecydowaliśmy się zachować je na potrzeby spotkań twarzą w twarz z klientami i w trakcie procesu sprzedaży, ale usunęliśmy je z aplikacji, aby uprościć doświadczenie użytkownika.

Napotkaliśmy pewien sceptycyzm ze strony działu IT firmy co do wykonalności niektórych naszych pomysłów.

Zaangażowanie specjalistów IT w proces badawczy w roli obserwatorów zwiększyło poziom empatii między nimi a użytkownikami końcowymi. To z kolei przyczyniło się do wzrostu zaufania do naszych produktów i rozwiązań projektowych. Jesteśmy dumni, że NZHL wybrał Deloitte Digital jako swojego partnera rozwojowego, ponieważ nasza współpraca była bliska i miała na celu zrozumienie rzeczywistej wykonalności proponowanych rozwiązań.

Zarząd firmy wymagał przejrzystości i jasności wszystkich procesów, ponieważ sektor bankowy charakteryzuje się konserwatyzmem. Dążyliśmy do wdrożenia innowacji cyfrowych, ale wielu uczestników rynku nie jest jeszcze gotowych na zasady szybkiego testowania i zwinnej metodologii.

Proces projektowania jest realizowany iteracyjnie, z regularnym testowaniem hipotez i założeń. Takie podejście pozwala na ciągłe doskonalenie jakości produktu końcowego, dostosowując się do zmian i wymagań użytkowników. Metoda iteracyjna zapewnia elastyczność, co jest szczególnie ważne na dynamicznym rynku.

Rozwiązania produktowe opracowywano w oparciu o konkretne przypadki biznesowe, a nie w izolacji. Każda prezentacja rozwiązania opierała się na przeprowadzonych badaniach, co znacznie ułatwiało ich obronę. Przejrzystość, podejście iteracyjne i systematyczne badania przyczyniły się do zbudowania zaufania, które z kolei zwiększyło zaufanie do procesu rozwoju.

W trakcie naszego procesu, wszystkie kwestie i nieporozumienia z kierownictwem zostały pomyślnie rozwiązane podczas wstępnych mini-warsztatów. Podczas tych spotkań szczegółowo omówiliśmy strategię, zdefiniowaliśmy priorytety i doprecyzowaliśmy oczekiwania projektowe. Pozwoliło nam to ustalić jasne kierunki pracy i poprawić efektywność interakcji w zespole.

Wynik

Chociaż nie możemy podać konkretnych danych dotyczących konwersji, zauważamy, że liczba udzielonych kredytów hipotecznych wzrosła o 7%. Ponadto produktywność menedżerów kredytów hipotecznych wzrosła o 17%. Te wskaźniki świadczą o pozytywnych zmianach w pracy naszego zespołu i rosnącym zainteresowaniu produktami hipotecznymi.

Aplikacja jest rozwijana we współpracy z naszym partnerem Deloitte Digital, w oparciu o nasze projekty. Jest ona obecnie dostępna dla ograniczonej liczby użytkowników, a jej pełne uruchomienie planowane jest na wiosnę tego roku.

Zdobyliśmy dwie złote nagrody Indigo w kategoriach Narzędzia cyfrowe i narzędzia użytkowe oraz Projektowanie interaktywne, a także brązową nagrodę w kategorii UX, Interfejs i nawigacja. Te osiągnięcia podkreślają nasz profesjonalizm i innowacyjne podejście do tworzenia rozwiązań cyfrowych i interaktywnego projektowania.

Zespół projektowy

• Stas Sawienkow – projektant.
• Nikołaj Iljuszkin – kierownik produktu.

Przerób tekst, mając na uwadze SEO, dodaj słowa kluczowe i popraw jego treść, nie zmieniając głównego tematu. Ważne jest, aby tekst był uporządkowany i łatwy w czytaniu. Unikaj używania emotikonów i zbędnych znaków oraz nie używaj numerów ani list wypunktowanych.

Przeczytaj również:

Tworzenie studium przypadku: Praktyczny przewodnik dla projektantów

Studium przypadku to ważne narzędzie do zaprezentowania Twoich umiejętności i osiągnięć w projektowaniu. Pozwala potencjalnym klientom i pracodawcom ocenić Twój styl, podejście i profesjonalizm. Aby stworzyć skuteczne studium przypadku, postępuj zgodnie z tymi wskazówkami.

Zacznij od wyboru projektu, który najlepiej ilustruje Twoje umiejętności. Upewnij się, że jest interesujący i ma istotne znaczenie dla Twojej kariery. Opisz wyzwania, z którymi się spotkałeś, i cele, które sobie wyznaczyłeś. To pomoże czytelnikom zrozumieć kontekst Twojej pracy.

Następnie szczegółowo opisz proces rozwoju. Uwzględnij fazy badań, konceptualizacji i wdrożenia. Wyjaśnij metody i narzędzia, których użyłeś, aby osiągnąć swoje rezultaty. To nie tylko pokaże Twój profesjonalizm, ale także pomoże innym projektantom uczyć się z Twojego doświadczenia.

Nie zapomnij o wizualizacjach. Zdjęcia, zrzuty ekranu i wykresy sprawią, że Twoje studium przypadku będzie bardziej angażujące i wizualne. Zadbaj o wysokiej jakości obrazy i odpowiedni układ, aby harmonijnie komponowały się z tekstem.

Zakończ wnioskami i wyciągniętymi wnioskami. Podziel się tym, czego nauczyłeś się po drodze i jak wpłynęło to na Twój przyszły rozwój jako projektanta. Pamiętaj, aby podkreślić rezultaty osiągnięte w ramach projektu, czy to poprawę wskaźników klienta, czy pozytywne opinie.

Stworzenie wysokiej jakości studium przypadku wymaga czasu i wysiłku, ale stanie się ono cennym atutem w Twoim portfolio. Dobrze zaprojektowane studium przypadku nie tylko przyciągnie uwagę, ale także pomoże Ci wyróżnić się na tle konkurencji w świecie designu.

Zbadaj więcej studiów przypadku, aby znaleźć inspirację i analizę. Badanie różnorodnych przykładów prac pomoże Ci zrozumieć aktualne trendy i ulepszyć własne projekty. Różnorodność w studiach przypadku pozwala dostrzec, jak różne podejścia i style mogą być stosowane do rozwiązania tego samego problemu. Analizując udane projekty, możesz wypracować skuteczniejsze i bardziej kreatywne rozwiązania dla swojej własnej pracy. Nie zapominaj, że ciągła aktualizacja portfolio i poszerzanie wiedzy na temat najlepszych praktyk projektowych odgrywają kluczową rolę w Twoim rozwoju zawodowym.

• Litera „alfa” w połączonym logo i liniach swobodnych
• Projekt „książki” agencji LINII dla piekarni z Joszkar-Oły
• ESH Gruppa stała się częścią projektu dotyczącego problemu przemocy
• Jak biuro Szczuka stworzyło system komunikacji marki dla Cian