Spis treści:
Aplikacje do przesyłania wiadomości stają się kluczowym narzędziem szkoleń masowych ze względu na swoją dostępność i znajomość. Skillbox Media niedawno omówił doświadczenie Honor Russia w tworzeniu platformy edukacyjnej opartej na Telegramie. Warto również zwrócić uwagę na to, jak Gazprom Neft rozwija inteligencję emocjonalną pracowników za pomocą chatbotów. Wykorzystanie aplikacji do przesyłania wiadomości do szkoleń otwiera nowe możliwości poprawy efektywności procesu edukacyjnego.
M.Video - Eldorado wdrożyło system szkoleń pracowników za pośrednictwem platformy Telegram, koncentrując się na umiejętnościach obsługi klienta. W tym artykule przyjrzymy się, jak wdrożono tę inicjatywę i jakie przyniosła rezultaty. Szkolenia za pośrednictwem Telegramu ułatwiły dostęp do informacji i poprawiły jakość interakcji z klientami, co z kolei miało pozytywny wpływ na poziom obsługi i zadowolenie klientów.
Jakie były cele opracowania systemu szkoleń?
Tatyana Garbarchuk, Kierownik ds. Szkoleń i Rozwoju Personelu Operacyjnego w M.Video - Eldorado, podkreśla, że obsługa klienta i interakcja z klientami w sklepach pozostają kluczowymi aspektami strategii sprzedawcy. Pomimo znacznego wzrostu sprzedaży online, wielu konsumentów nadal odwiedza sklepy stacjonarne, aby uzyskać od sprzedawców informacje o nowych markach i technologiach, porównać produkty i ocenić je w działaniu. Dlatego rozwijanie umiejętności komunikacyjnych pracowników z klientami jest priorytetem dla zapewnienia wysokiego poziomu obsługi i zadowolenia klientów.
Twórcy programu rozwoju umiejętności komunikacyjnych stanęli przed czterema kluczowymi wyzwaniami. Po pierwsze, konieczne było stworzenie skutecznych metod szkoleniowych, które pomogłyby w doskonaleniu umiejętności komunikacyjnych. Po drugie, ważne było dostosowanie materiałów do różnych grup wiekowych i poziomów umiejętności uczestników. Trzecim celem było wprowadzenie elementów interaktywnych, aby uczynić proces nauki bardziej angażującym i angażującym. Ostatnim zadaniem było stworzenie systemu oceny, który umożliwiłby śledzenie postępów uczestników i dostosowanie programu do ich potrzeb.
- Sprawić, aby sprzedaż w sklepach sieci była emocjonalna, a komunikacja z klientami oparta na zaufaniu.
- Przeszkolić pracowników w zakresie komunikacji z klientami różnymi kanałami: pisemnie, na czacie, przez wideorozmowę i w strefie sprzedaży.
- Nauczyć specjalistów skutecznych i zorientowanych na klienta technik sprzedaży dodatkowej.
- Stworzyć narzędzie, które umożliwiłoby jednoczesne szkolenie dużej liczby pracowników bez odrywania ich od pracy i życia osobistego.
Rozwiązanie: kurs umiejętności komunikacyjnych w Telegramie
Wybierając platformę szkoleniową, Tatyana Garbarchuk skupiła się na łatwości obsługi z urządzeń mobilnych, ponieważ sprzedawcy nie mają stałego miejsca pracy z komputerem. Telegram okazał się optymalnym rozwiązaniem, ponieważ M.Video - Eldorado wdrożyło już w tym komunikatorze chatbota, który wspierał konsultantów sprzedaży, a większość pracowników aktywnie z niego korzystała. Zapewniło to łatwy dostęp do materiałów szkoleniowych i zwiększyło efektywność pracy.
Pomimo upowszechnienia się smartfonów, niewielka część pracowników nadal korzysta z telefonów z przyciskami, które nie obsługują komunikatorów internetowych. W odpowiedzi organizatorzy zaoferowali alternatywę: możliwość nauki w miejscu pracy przy komputerze w dogodnym dla siebie czasie. Takie rozwiązanie pozwala pracownikom zachować dostęp do niezbędnych informacji i zasobów, niezależnie od rodzaju używanego urządzenia.
M.Video - Eldorado wybrało dostawcę technologii HR, firmę Boto, do realizacji swoich projektów.
Kurs o nazwie #YANEROBOT został stworzony jako chatbot w Telegramie. Bot działa według wstępnie opracowanych scenariuszy, a wszystkie dialogi są starannie opracowywane przez profesjonalnych scenarzystów. Dzięki temu użytkownicy mogą skutecznie korzystać z materiału i zdobywać cenną wiedzę w wygodnym i przystępnym formacie.
Jak przygotowano kadrę zarządzającą sklepem do kursu
Kurs #YANEROBOT jest skierowany do konsultantów sprzedaży detalicznej, kasjerów i specjalistów ds. obsługi klienta. W szkoleniu mogą również uczestniczyć kierownicy wyższego szczebla, co pozwala im poszerzyć swoje umiejętności zawodowe i wiedzę z zakresu sprzedaży i obsługi klienta.
W ramach tego projektu dyrektorzy sklepów i ich zastępcy stali się kluczowymi postaciami odpowiedzialnymi za motywację pracowników. Ich głównym zadaniem było jasne i zrozumiałe przekazanie pracownikom, jak szkolenia wpłyną na ich wydajność. Aby skutecznie osiągnąć ten cel, dyrektorzy sklepów zostali odpowiednio przygotowani, przekazując im niezbędną wiedzę na temat kontekstu zmian. Pozwoliło im to skutecznie zarządzać procesem szkoleniowym zespołu, inspirować pracowników i precyzyjnie oceniać ich wydajność.
Dyrektor jest kluczową postacią w każdym zespole sprzedaży detalicznej i cała komunikacja powinna być skoncentrowana na nim. Tatyana Garbarczuk podkreśla wagę tego aspektu, ponieważ sukces zespołu zależy bezpośrednio od efektywnej interakcji z kierownikiem. Prawidłowo zorganizowana komunikacja przyczynia się do poprawy wydajności wszystkich pracowników i lepszej obsługi klienta.
Kurs dla menedżerów na temat rozwoju przywództwa i efektywnego zarządzania, zatytułowany „A Very Secret Club”, zawierał sekcję poświęconą motywowaniu pracowników do udziału w szkoleniach. Uczestnicy kursu przygotowywali się również do wdrożenia i użytkowania chatbota #YANEROBOT. W tym celu opracowano chatbota wsparcia, który zlecał zadania i przyjmował odpowiedzi, ułatwiając efektywniejszą naukę i zwiększając zaangażowanie pracowników w proces szkoleniowy.
Menedżerowie przeszli szkolenie przed rozpoczęciem kursu #YANEROBOT. To wydarzenie przygotowawcze zapewniło im niezbędną wiedzę i umiejętności do skutecznego przeprowadzenia kursu i wspierania uczestników w procesie uczenia się. Szkolenie to odegrało kluczową rolę w stworzeniu efektywnego środowiska edukacyjnego i poprawie jakości kursu.
Andrey Puzanov, główny menedżer ds. szkoleń i rozwoju w M.Video – Eldorado, zauważa, że głównym celem menedżerów było zaangażowanie jak największej liczby pracowników w szkolenie. Dlatego ostatnim zadaniem „Very Secret Club” było wykorzystanie narzędzi zarządczych, które wspierają i motywują pracowników na początkowych etapach kursu #YANEROBOT. Tworzy to efektywne środowisko uczenia się i zwiększa zaangażowanie pracowników.
Jak zbudowany jest kurs #YANEROBOT
Kurs trwał sześć tygodni i składał się z 13 lekcji. W każdy poniedziałek i czwartek bot wysyłał wiadomości do każdego pracownika, zapraszając go do dyskusji na interesujące tematy. Lekcje trwały od 30 do 40 minut, ale zadania można było wykonać w dowolnym momencie przed rozpoczęciem kolejnej lekcji, co pozwalało uczestnikom wygodnie zarządzać swoim czasem.
Szkolenie obejmowało podstawy sprzedaży za pośrednictwem różnych kanałów, w tym sali sprzedaży i czatu online. Lekcje dotyczyły typowych błędów, takich jak podejście konsultanta do klienta z pytaniem: „Czy mogę pomóc?”. Wyjaśniono, dlaczego takie podejście nie zawsze jest skuteczne i jak lepiej zrozumieć potrzeby klienta. Uczestnicy nauczyli się sztuki dialogu, która pozwala na głębszą więź z klientem i znacząco zwiększa sprzedaż. Historie sukcesu i ćwiczenia praktyczne umożliwiły utrwalenie zdobytej wiedzy i umiejętności.
Treści te podkreślają wagę dbania o własne samopoczucie psychiczne i emocjonalne. Omówiono skuteczne metody radzenia sobie ze stresem i udzielania wsparcia emocjonalnego. Nacisk kładziony jest na techniki, które pomagają radzić sobie z napięciem i zwiększają ogólną odporność na sytuacje stresowe. Zdrowe podejście do dbania o siebie przyczynia się do lepszej jakości życia i większego szczęścia.
Każda lekcja składała się z czterech głównych bloków. Bloki te zapewniają ustrukturyzowane podejście do nauki i umożliwiają dogłębną analizę. Każdy blok ma na celu rozwijanie konkretnych umiejętności i wiedzy, co ułatwia efektywne przyswajanie informacji. Regularna praktyka w ramach tych bloków pomaga utrwalić zdobytą wiedzę i zastosować ją w praktyce. Ten format lekcji zapewnia kompleksową naukę i sprzyja wysokim wynikom.
Chatbot udostępnia treści edukacyjne w dwóch formatach: tekstowym i audio. Dzięki temu każdy użytkownik może wybrać najwygodniejszy sposób odbioru informacji lub połączyć obie opcje w celu efektywniejszego przyswojenia materiału.
Tatyana Garbarczuk podkreśla, że informacje zostały przedstawione z humorem, w tym żartami i memami, oraz odegrane w znanych sytuacjach. Takie podejście sprawiło, że materiał stał się bardziej przystępny i interesujący dla odbiorców.
Aby wzmocnić wiedzę uczestników kursu po zapoznaniu się z tematem, bot oferuje różne ćwiczenia. Może na przykład zalecić obejrzenie filmu i udzielenie odpowiedzi na pytania, rozwiązanie quizu lub znalezienie i poprawienie błędów w przykładowym dialogu między sprzedającym a kupującym. Wszystkie materiały oparte są na rzeczywistych sytuacjach z życia zawodowego i codziennego, co czyni szkolenie bardziej adekwatnym i praktycznym. Wszystkie treści prezentowane są w żywym, konwersacyjnym stylu, co sprzyja lepszemu zrozumieniu i zaangażowaniu uczestników.
Praca domowa. Na tym etapie studenci muszą utrwalić zdobytą wiedzę. Zadania podzielono na dwa rodzaje: praktyczne i teoretyczne. Zadania praktyczne pomagają pogłębić zrozumienie materiału, natomiast zadania teoretyczne sprawdzają przyswojenie kluczowych pojęć. Takie podejście sprzyja efektywniejszej nauce i rozwojowi umiejętności niezbędnych do pomyślnego ukończenia kursu.
- Zadania dowolne. Pracownik otrzymywał zadanie lub przypadek, na który musiał napisać szczegółową odpowiedź.
- Zadania, które należało wykonać w dziale sprzedaży z klientem: na przykład użycie niekonwencjonalnych zwrotów na początku, w trakcie i na końcu rozmowy oraz zastosowanie technik sprzedażowych. Było również zadanie „Obsługa ze zjeżdżalnią” – na przykład zaniesienie towarów klienta do samochodu lub zapewnienie rozrywki dzieciom, podczas gdy rodzice byli zajęci zakupami. Następnie pracownik musi napisać na czacie, co zrobił, co się sprawdziło, a co nie.
Yulia Barinova, CEO Boto, dzieli się swoimi wrażeniami z pracy z długimi historiami, które użytkownicy przesyłali do bota. „Nie dało się zweryfikować każdej z nich, ale śledziliśmy wyniki, aby zrozumieć, kto rzeczywiście aktywnie uczestniczył, a kto nie. Na tej podstawie selektywnie przeglądaliśmy materiały” – wyjaśnia. Pozwoliło to zespołowi skutecznie analizować aktywność użytkowników i usprawniać interakcje z botem.
Podział zadań domowych na dwa typy wynika z faktu, że pracownik nie zawsze jest w stanie wykonać zadanie na sali sprzedaży. Elastyczny harmonogram pracy personelu sprzedaży oznacza, że data premiery nowej lekcji kursu może zbiegać się z dniem wolnym niektórych pracowników. Możliwość wyboru typu zadania pozwala na jego natychmiastowe wykonanie, jeśli pracownik jest gotowy do natychmiastowego wykonania. To rozwiązanie zwiększa efektywność szkoleń i pozwala lepiej dostosować się do indywidualnego harmonogramu każdego pracownika.
Nowe wiadomości o kursach, które pojawiały się w weekendy, były mniej irytujące niż oczekiwano. Jeden z uczestników kursu, który chciał zachować anonimowość, zauważył: „Na początku postrzegałem to jako coś negatywnego, ponieważ oznaczało to konieczność poświęcenia czasu na obowiązki rodzinne. Ale potem nauczyłem się przeznaczać czas na szkolenia i ten czas stał się wystarczający”. To doświadczenie podkreśla wagę elastyczności w szkoleniu i umiejętności adaptacji do nowych warunków.
Informacja zwrotna jest istotnym elementem procesu szkoleniowego. Po wykonaniu zadań chatbot analizował odpowiedzi pracownika i udzielał konstruktywnych informacji zwrotnych na temat materiałów szkoleniowych. Przyczyniło się to do głębszego uczenia się i poprawy umiejętności pracowników. Takie podejście pozwala nam optymalizować proces edukacyjny i zwiększać jego efektywność.
Środowisko dla Realizacja zadań Projekt nie ograniczał się tylko do jednego kanału. Zaangażowano również media społecznościowe. Na przykład, niektóre zadania wymagały od pracowników nie tylko napisania historii, ale także opublikowania jej na dedykowanym kanale Telegram i udostępnienia znajomym w mediach społecznościowych. Takie podejście sprzyja głębszemu przyswajaniu informacji i wymianie doświadczeń, jak zauważyli twórcy kursu.
Konsultanci sprzedaży aktywnie korzystają z aplikacji mobilnych, aby poprawić obsługę klienta. Jak zauważył Andrey Puzanov, kurs nie tylko pomógł im rozwinąć nowe umiejętności komunikacyjne, ale także zmotywował pracowników do aktywniejszego korzystania z technologii mobilnych w interakcji z klientami. To poprawia doświadczenia klientów i zwiększa wydajność zespołu.
Wcześniej konsultant sprzedaży określał preferencje klienta i udawał się do terminala, aby przetworzyć paragon, który następnie był opłacany przy kasie. Dziś sprzedawcy mają dostęp do smartfonów z aplikacją, która pozwala im nie tylko znaleźć potrzebne produkty, ale także zidentyfikować konkretnego klienta, jeśli jest on zarejestrowany w aplikacji M.Video - Eldorado. Za pomocą tej aplikacji pracownicy mają dostęp do danych osobowych klienta, w tym jego imienia i nazwiska, rekomendowanych produktów i liczby zgromadzonych punktów bonusowych. Szkolimy naszych pracowników, aby maksymalnie wykorzystywać wszystkie funkcje aplikacji mobilnej, aby usprawnić obsługę klienta i poprawić ich doświadczenia zakupowe.
Zespół projektowy utworzył kanał Telegram, aby udostępniać aktualne informacje o kursie i ułatwiać interakcję między uczestnikami. Po każdej lekcji na kanale publikowano krótkie podsumowanie wyników. Tatiana Garbarczuk zauważyła, że ten pozornie prosty element miał znaczący wpływ na zaangażowanie i naukę uczestników.
Organizowanie wydarzeń wymiany doświadczeń znacząco zwiększa motywację uczestników. Ludzie widzą, że ich historie i rozwiązania są cenne zarówno dla organizatorów, jak i dla ich współpracowników. Rezultaty takich wydarzeń zachęcają do aktywnej dyskusji: pracownicy komentują wyniki, dzielą się osobistymi doświadczeniami i proponują alternatywne podejścia do rozwiązywania problemów. Tworzy to przestrzeń do wymiany praktycznej wiedzy i pomysłów, co z kolei wzmacnia przyswajanie materiału. Ponadto aktywnie zbieramy opinie od uczestników, odkrywając, co im się podobało, a co można by poprawić. Pozwala nam to zidentyfikować ich czynniki motywujące i pomysły na rozwój kursu. Na podstawie otrzymanych informacji dostosowujemy program, czyniąc go bardziej elastycznym i odpowiadającym potrzebom grupy docelowej.
Jak pracownicy byli motywowani do udziału w szkoleniu
Planując szkolenie dla dużej liczby osób, ważne jest, aby dokładnie rozważyć działania, które motywują ich do rozpoczęcia i kontynuowania kursu. Aby to osiągnąć, oprócz wstępnego szkolenia dla menedżerów, należy uwzględnić następujące aspekty:
Opracuj angażujące i interaktywne formaty szkoleń, które przyciągną uwagę uczestników. Ważne jest, aby uwzględnić różnorodne metody, takie jak dyskusje grupowe, zadania praktyczne i studia przypadków, aby uczynić proces nauki bardziej interesującym i efektywnym.
Zapewnij również dostęp do wysokiej jakości materiałów szkoleniowych i zasobów, które pomogą uczestnikom pogłębić wiedzę i umiejętności. Równie ważne jest stworzenie wspierającej atmosfery, w której uczestnicy mogą swobodnie wymieniać się opiniami i zadawać pytania.
Regularne informacje zwrotne i oceny postępów pomogą uczestnikom rozpoznać swoje osiągnięcia i obszary do poprawy, co przyczyni się do ich motywacji. Stworzenie systemu nagród za sukcesy może być również dobrą zachętą do kontynuowania nauki.
W związku z tym staranne przygotowanie i przemyślana organizacja szkolenia nie tylko przyciągną uczestników, ale także zapewnią ich zainteresowanie przez cały proces.
- Wyniki kursu zostały uwzględnione w klasyfikacji generalnej corocznego konkursu „Sklep Roku” pomiędzy punktami sprzedaży detalicznej. Zwycięzcy tego konkursu, po zdobyciu określonej liczby punktów, otrzymują nagrody, a także uznanie i osobiste gratulacje od kadry kierowniczej. Pracownicy sklepów detalicznych zazwyczaj aktywnie uczestniczą w rywalizacji o te punkty, a fakt, że wyniki kursu #YANEROBOT zostały uwzględnione w kryteriach ich zdobywania, przyczynił się do popularności programu.
- Sam kurs był wygodny i angażujący: wynikało to z komfortowego środowiska dla uczestników – komunikatora – oraz faktu, że zadania obejmowały znane sytuacje i elementy grywalizacji.
Tatyana Garbarchuk zauważa, że niektórzy pracownicy nadal odmawiali udziału w szkoleniu. Jej zdaniem wiele zależy od kierowników sklepów, którzy muszą przekazać każdemu pracownikowi, jak ważny jest aktywny udział w szkoleniu. Ich bezczynność bezpośrednio wpływa na ocenę placówki i osiągnięcia całego zespołu. Skuteczne przywództwo i motywacja ze strony dyrektorów mogą znacząco zwiększyć zainteresowanie pracowników rozwojem zawodowym i poprawą wyników.
Wyniki szkoleń
Organizatorzy szkoleń informują, że w pierwszej grupie kurs ukończyło 11 600 uczestników, a łącznie 20 000 osób, z czego 91% ukończyło go w całości. Ponad 90% absolwentów poleca kurs swoim kolegom. Zauważono również, że uczestnicy, którzy osiągnęli najlepsze wyniki, odnotowali wzrost sprzedaży o około 6% miesiąc po ukończeniu szkolenia.
Tatyana Garbarchuk jest przekonana, że osiągnięte wysokie rezultaty były możliwe dzięki skoordynowanej pracy specjalistów ds. szkoleń i rozwoju, menedżerów ds. handlu detalicznego oraz partnerów biznesowych HR. Kolejnym kluczowym czynnikiem sukcesu byli aktywni uczestnicy programu, którzy wnieśli znaczący wkład w ogólny wynik. Osiągnięcie takich rezultatów byłoby niemożliwe w innych przypadkach. Wyraźnie podzieliliśmy obowiązki między zespoły. Nasza grupa skupiła się nie tylko na wskaźnikach edukacyjnych, takich jak zaangażowanie, ukończenie kursu i wdrażanie rekomendacji, ale także na biznesowych wskaźnikach KPI, takich jak efektywne konsultacje, instalacje aplikacji i wzrost sprzedaży. Jednocześnie dział biznesowy skupił się na przyciąganiu i angażowaniu uczestników programu. Ta interakcja była kluczowa dla sukcesu projektu. Wszystkie nasze pozostałe działania, choć skuteczne, nie otrzymały tak znaczącego wsparcia ani nie przyniosły tak silnego efektu. Wielu pracowników doceniło wygodę nauki za pośrednictwem Telegrama. Jeden z uczestników podkreślił: „Dobrze, że wszystkie materiały pozostają na moim telefonie i mogę wszystko przejrzeć w razie potrzeby”. To potwierdza, że korzystanie z komunikatorów w szkoleniach pozwala na dostęp do informacji w dowolnym momencie, znacznie upraszczając proces nauki i rozwoju zawodowego. Kurs okazał się bardzo skuteczny i został włączony do obowiązkowego programu wdrożeniowego dla nowych pracowników. Teraz każdy nowy pracownik ma obowiązek ukończyć go w ciągu trzech miesięcy od rozpoczęcia pracy. Pozwoli im to szybciej zintegrować się z zespołem i zdobyć niezbędne umiejętności do efektywnej pracy w firmie.
Dowiedz się więcej o naszych treściach.
- Studium przypadku Severstal: Jak przeszkolić tysiące osób i zdobyć Oscara
- Dlaczego konkurs jest doskonałym narzędziem szkoleń korporacyjnych
- Jak zorganizować konkurs korporacyjny na szkolenie pracowników